使用SERVQUAL模型对微商服务质量的评价研究

• 作者: 郭蕾
• 来源期刊: 经济数学
• 学科: 数学
• 关键词: 企业管理 微商服务质量评价 因子分析 SERVQUAL模型 感知期望矩阵
• 年，卷（期）: 2018,（4）
• 所属期刊栏目: 互联网经济
• 页码范围: 73-79
• 页数: 7页
• 分类号: O29
• 字数: 7002字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1007-1660.2018.04.014

摘要

使用SERVQUAL模型对微商服务质量进行了评价研究.确定了初始量表并请专家利用李克特五级量表法打分,对专家打分结果进行了统计,去掉了变异系数较高的一些指标,从而得到了微商服务质量评价的最终量表.然后采用两种方法分析数据:一是借助于问卷星将调查表在网络平台上发放,并利用SPSS 19.0对回收数据进行了可信度分析和因子分析,最终得到了微商服务质量总得分为64.26分;二是构建感知期望矩阵对影响微商服务质量的因素进行了归纳分析,总结微商服务中存在的优点和需要解决的问题.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	郭蕾		17	16	2.0	2.0