基于PLS路径的汽车售后服务顾客满意度测评模型设计

• 作者: 王雷
• 来源期刊: 自动化技术与应用
• 学科: 工学
• 关键词: PLS路径 汽车售后服务 顾客满意度 测评模型 指标权重
• 年，卷（期）: 2022,（4）
• 所属期刊栏目: 辨识建模与仿真|Identification Modeling and Simulation
• 页码范围: 108-111
• 页数: 4页
• 分类号: TP399
• 语种: 中文
• DOI: 10.20033/j.1003-7241(2022)04-0108-04

摘要

为有效提高企业竞争力,基于PLS路径设计汽车售后服务顾客满意度测评模型.首先分析售后服务质量感知过程,从认知模式与观念性模式两方面衡量售后服务质量.然后从企业形象、维修质量、收费是否合理等方面分析汽车售后服务对顾客满意程度的影响,并将满意度分为特定交易型、累积型以及认知评价等类别,设置模型中隐变量与测度指标.假定模型满足的期望关系和线性关系,确定各指标权重,然后利用PLS方法预测模型中附加参数和定位参数,从而完成对满意度测评模型的设计.实验结果表明:该模型的综合信度较高,有利于汽车销售商发现售后服务管理中存在的问题,从而对服务体系进行持续优化.