苦情管理感动顾客——日本企业专注CS管理让顾客喊“耶!”

• 作者: 吕美女
• 来源期刊: 赢销
• 学科: 经济
• 关键词: 日本 企业管理 CS 顾客满意度 苦情管理 营销策略 客户关系管理 品牌忠诚度
• 年，卷（期）: 2005,（3）
• 页码范围: 46-48
• 页数: 3页
• 分类号: F274

摘要

日本企业都相信：顾客的声音，足以改变企业!因此对于CS(顾客满意)管理，渐渐由被动受理，改为主动出击。策略包括：高科技、服务、结合市调、把客服融入业务……经营脚步紧跟在日本之后的台湾企业，输人不输阵，纷纷在客服上钻营，也挖掘不少心得；然而值得留意的是，CS表现优异的都是国际大企业，多少流着不同的血液；台湾及内地企业的CS管理，都有待加油!