服务质量、顾客满意度和顾客对商场的忠诚度

• 作者: EugeneSivadas 士心
• 来源期刊: 质量译丛
• 学科: 经济
• 关键词: 忠诚度 顾客满意度 商场 服务质量 购物者 百货公司 顾客忠诚 亲近 电话访谈 培养
• 年，卷（期）: 2000,（4）
• 页码范围: 20-26
• 页数: 7页
• 分类号: F713

摘要

在全美国范围内，通过随机的电话访谈的方式对542个购物者进行了调查，以测量服务质量、顾客满意度与顾客对商场的忠诚度之间的关系。在文中提出了测量这种相互关系的两个模型。以实测数据为基础，测量了Dick和Basu提出的顾客与商场之间亲近态度的构想。结果表明服务质量影响亲近态度，以及顾客对百货公司的满意程度。满意度影响亲近态度、再购买和推荐，但满意度并不是直接影响忠诚度。培养合适的亲近态度使顾客推荐产品或服务，其关键是培养顾客忠诚。结果也表明赞成Oliver的四阶段忠诚模型，即认知——情感——意欲——行动。