航空公司顾客满意度测评模型及实证研究

• 作者: 朱金福 毛曼
• 来源期刊: 交通运输系统工程与信息
• 学科: 交通运输
• 关键词: 航空运输 顾客满意度 结构方程模型 航空公司
• 年，卷（期）: 2010,（5）
• 页码范围: 201-207
• 分类号: U8
• 字数: 5360字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1009-6744.2010.05.030

摘要

在航空运输市场竞争日益激烈的今天,客户资源成为航空公司最重要的资源;如何提高顾客的满意度并使之成为航空公司忠诚客户,是航空公司制胜的关键. 本文在顾客满意度指数测评模型ACSI、ECSI的基础上,构建了航空公司顾客满意度测评模型,设计了顾客满意度调查表,利用结构方程模型进行分析. 针对航空运输业的特点,本文去掉了欧美模型中的"感知价值"和"感知质量",增加了"感知服务质量"这一新的变量,使得模型更具实用型和针对性;结合实际采样数据,通过满意度指标定量分析了各变量对顾客满意度的影响,得出了顾客"感知服务质量"对顾客满意影响最大,企业形象次之的结论,为航空公司战略调整指出了新的方向.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	朱金福	南京航空航天大学民航学院	238	2880	28.0	40.0
2	毛曼	南京航空航天大学民航学院	1	26	1.0	1.0